云南省旅游发展委员会关于中央电视台朝闻天下栏目报道香格里拉旅游怪象事件调查处理情况的通报

　　2013年10月6日中央电视台朝闻天下栏目播出了8月6日和8月14日发生在香格里拉导游强迫游客消费的两起事件后，云南省委、省政府高度重视，省委书记秦光荣，省长李纪恒，省政府刘平资政立即作出批示，要求省旅游发展委员会和迪庆州委、州政府要迅速开展调查，依法依规对涉案企业和当事人进行处理，并要以此事为鉴，举一反三，对全省旅游市场存在的问题进行排查整治。同时建立健全长效机制，进一步促进全省旅游市场的规范和服务质量的提升。根据省委、省政府领导的批示，省旅游发展委员会立即组成由主要领导为组长，分管领导为副组长，行业管理、执法质监等部门负责人为成员的工作组，在第一时间赶赴香格里拉，与迪庆州委、州政府共同开展案件调查处理工作，并同时组织相关州市旅游行政管理部门对事件涉及到的旅游企业和从业人员进行了调查，现将调查结果及处理情况通报如下：

一、事件经过
　　（一）2013年7月31日，昆明康辉永升旅行社有限公司与游客梁某某一行二人签订旅游合同，昆明康辉永升旅行社有限公司将该两名游客委托迪庆香格里拉招商旅行社有限责任公司负责香格里拉段的旅游接待。迪庆香格里拉招商旅行社有限责任公司委派段元周(自称“扎西土匪”）提供导游服务。2013年8月6日，在旅游团队行至松园桥附近时，段元周在旅游车上收取游客的藏民家访费用时，对游客进行言语威胁，口出“香格里拉的导游很恐怖”、“把刀架在脖子上”等言语。之后团队进入丽江虎跳峡，于12时左右在香格里拉虎跳峡镇彝香楼餐厅用餐，当晚参加郎卡藏民家访，结束后入住酒店。2013年8月7日游览香格里拉吉达姆草原、独克宗古城，梁某某二人自愿放弃之后的行程。段元周的行为发生后，当时游客未向当地旅游部门投诉。

　　（二）2013年8月12日，丽江古城国际旅行社与游客梁某某等6人签订了旅游合同，丽江古城国际旅行社将该行游客委托迪庆香格里拉中青旅行社有限责任公司负责香格里拉段的旅游接待。迪庆香格里拉中青旅行社有限责任公司委派张涛（自称“阿布”）提供导游服务。2013年8月14日，旅游团队行至离虎跳峡10公里左右路段，张涛强行向游客收取藏民家访费用，每人100元。因梁某某等6人不愿参加自费项目，被该导游强行赶下旅游车，同时该导游在现场退还该6人每人480元的参团费用，并撕毁了游客所持的旅游合同。随后游客梁某某等6人自己乘车回到丽江，前往丽江市旅游局投诉。经丽江市旅游局调解，由丽江古城国际旅行社按合同约定向游客赔偿合同总金额40%的违约金，每人赔付192元。之后迪庆香格里拉中青旅行社有限责任公司对张涛作出罚款5000元并停团的内部处理。梁某某等人又到迪庆州旅游局投诉，要求处理当事导游，在此过程中与迪庆州旅游局质监所所长、州旅游执法支队负责人李四春发生争执，李四春态度恶劣、语言粗暴并威胁游客。8月22日迪庆州旅游执法支队找到张涛，并暂扣其导游上岗从业资格证书。

二、调查结果
　　（一）经查明，张涛在导游服务过程中存在强迫游客消费的行为，违反了《导游人员管理条例》第十三条、第十六条的规定。

　　（二）经查明，段元周在导游服务过程中存在强迫游客消费的行为，违反了《导游人员管理条例》第十六条的规定。

　　（三）经查明，迪庆香格里拉中青旅行社有限责任公司委派的导游人员存在强迫游客消费的行为，违反了《旅行社条例》第三十三条第三款。

　　（四）经查明，迪庆香格里拉招商旅行社有限责任公司委派的导游人员存在强迫游客消费的行为，违反了《旅行社条例》第三十三条第三款。

　　（五）经查明，昆明康辉永升旅行社有限公司在向旅游者介绍旅游产品时，存在要求旅游者必须参加需要旅游者另行付费旅游项目的行为，违反了《旅行社条例实施细则》第三十三条的规定。

　　（六）经查明，迪庆州旅游局原质监所所长、州旅游执法支队负责人李四春为便于在旅游旺季开展执法工作，于8月21日（当事人投诉当天）私自向迪庆州公安局一名民警借警服开展旅游执法。

三、处理结果
　　（一）由迪庆州旅游局依据《导游人员管理条例》第二十二条、第二十四条的规定，吊销张涛迪庆州导游人员上岗从业资格证书及迪庆州导游上岗证。由省旅游执法总队将张涛列入“黑名单”，三年内不得在云南省范围内从事导游服务工作。

　　（二）由迪庆州旅游局依据《导游人员管理条例》第二十四条的规定，吊销段元周迪庆州导游人员上岗从业资格证书及迪庆州导游上岗证。由省旅游执法总队将段元周列入“黑名单”，三年内不得在云南省范围内从事导游服务工作。

　　（三）由迪庆州旅游局依据《旅行社条例》第五十九条的规定，对迪庆香格里拉中青旅行社有限责任公司处以十万元人民币的罚款，并处停业整顿1个月。

　　（四）由迪庆州旅游局依据《旅行社条例》第五十九条的规定，对迪庆香格里拉招商旅行社有限责任公司处以十万元人民币的罚款，并处停业整顿1个月。

　　（五）由昆明市旅游发展委员会依据《旅行社条例实施细则》第五十四条的规定，对昆明康辉永升旅行社有限公司作出责令改正，并处一万元人民币的罚款。

　　（六）鉴于丽江古城国际旅行社作为组团旅行社，对地接社的服务质量监督不到位，由丽江市旅游局对丽江古城国际旅行社给予责令改正，并在全行业内通报批评。

　　（七）对该事件涉及到的旅游执法人员迪庆州旅游局质监所所长、州旅游执法支队负责人李四春作出撤职待岗的处理。对私借警服的州公安局民警，由迪庆州公安机关对其作出处理后在全州公安系统内进行通报。

　　云南省旅游发展委员会认为，虽然此次曝光的案件发生在10月1日《旅游法》正式实施和生效之前，但是反映出了我省旅游市场监管工作和旅游企业的经营、旅游从业人员服务行为等方面还存在不少突出问题，与《旅游法》的规定和将旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业的要求还有很大差距。为此，我们将根据省委、省政府领导的指示，一是将此次事件在全省范围内作通报，使全行业得到警示，引以为戒；二是在全省范围内开展一次专项检查和整治，对各地、各旅游要素行业进行拉网式地排查，重点排查非法违法经营行为和侵害游客合法权益的行为，并做到发现一个问题就处理一个问题，全面整治旅游市场，净化旅游经营及消费环境；三是完善监管机制，强化对旅游市场的监管，按照标本兼治的方针，在整治当前存在的突出问题的同时，根据《旅游法》的要求，结合云南实际，进一步完善加强市场监管，维护游客权益的一系列机制和措施，特别是要积极推动形成游客、媒体、社会及旅游监管部门“四位一体”的监管和管理格局，更好地规范云南旅游市场秩序，进一步提升服务质量，使广大游客到云南旅游能够安心、放心和舒心。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　            　　云南省旅游发展委员会
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　             　2013年10月9日