把丽江创建为全国旅游标准化示范市——来自丽江旅游标准化试点工作会议暨启动仪式上的声音

        在国家旅游局和云南省旅游局的关心和支持下，丽江被列为首批全国旅游标准化5个试点城市之一，玉龙雪山景区被列为首批全国旅游标准化试点企业（单位）之一。这对正建设国际精品旅游胜地的丽江而言，是一个机遇、一件大事。在10月12日举行的丽江市旅游标准化试点工作会议暨旅游标准化试点工作启动仪式上，市委常委、常务副市长和炳寿明确提出，要顺利完成好旅游标准化试点工作，把丽江创建为全国旅游标准化示范市。如何实现这一目标呢？出席启动仪式的省、市相关部门负责人结合各自部门实际提出了措施和要求。
        和炳寿（丽江市市委常委、常务副市长）：把丽江创建为全国旅游标准化示范市
        和炳寿指出，当前，丽江旅游业正处于转型升级的关键时期，随着旅游业的深入发展，一些影响和制约旅游业发展的因素日益显现，旅游发展的质量水平与市委、市政府提出建设国际精品旅游胜地的目标还有很大差距。同时我市旅游业各要素的标准体系建设还不健全，各要素发展还不平衡，旅游标准的覆盖面不宽、不广，旅游标准对各要素发展的技术支撑作用还没有得到充分发挥。因此做好旅游标准化试点工作，是进一步夯实丽江旅游业发展基础的重要支撑，是加快把丽江建设为国际精品旅游胜地的重要抓手，是提升丽江旅游城市综合竞争力的重要载体。要通过全面推进旅游标准化试点工作，不断加大旅游标准的实施力度，扩大旅游标准的覆盖面，进一步规范和提高旅游产品和服务质量，在国家、省有关部门的指导帮助下，在市委、市政府的正确领导下，通过全市各级各有关部门和特别是旅游系统的共同努力，要顺利完成好旅游标准化试点工作，把丽江创建为全国旅游标准化示范市，推进丽江旅游业又好又快发展。
        和炳寿要求，在丽江创建旅游标准化试点城市进程中，要突出重点，全面推进旅游标准化试点工作。他说，在旅游标准化试点工作当中，要加大现有旅游业国家标准和行业标准的实施力度，扩大实施范围和影响力，建立具有本地特色的地方旅游标准化体系，促进旅游服务设施的升级和完善，规范和提高旅游服务质量和产品质量，提高广大游客的满意度，引导旅游企业向标准化、品牌化方向发展，进一步提升丽江旅游的吸引力和竞争力。在具体工作中，要坚持政府推动与企业为主相结合、重点突破与全面推进相结合、软件提升与硬件提高相结合、国家标准、行业标准和地方标准、企业标准相结合的原则，要重点做好五个方面的工作：
        一要重点抓好旅游标准化体系建设。旅游标准化体系建设是试点工作的核心。现行的旅游业国家标准有13项、行业标准7项，还有21项国家标准即将发布，正在修订的国家标准有18项，要大力推动这些标准的实施。同时要结合本地区实际，制订和实施符合地方旅游业发展需要的，与国家标准、行业标准相协调的地方标准，形成国家、行业、地方、企业四级旅游标准化体系。具体要力求做到四个突破、收到四个方面的成效。即：要在全面实施国家标准中求突破，在积极推行旅游星级饭店、旅游A级景区、旅游星级厕所等国家标准上见成效；要在执行行业标准中求突破，在积极推行旅行社、绿色旅游饭店、旅游汽车服务等行业标准上见成效；要在突出特色、填补空白中求突破，特别是要根据我市的实际，进一步完善特色等级民居客栈评定标准，积极制订丽江市旅游行业服务标准、丽江市乡村旅游服务标准等地方标准，在规范丽江特色旅游上见成效；要在推动出台企业标准中求突破，依托首批全国旅游标准化试点单位玉龙雪山景区，在企业标准制定上见成效。
        二要重点加强旅游服务质量管理。提高旅游服务质量是旅游标准化建设的出发点和落脚点。要以标准化建设为手段，充分发挥政府引导、市场主体、行业自律的新型旅游管理模式的作用，继续深入实施旅游服务质量提升年活动，深入开展“行业（企业）创品牌、人人当明星”活动，不断规范旅游服务行为，推行精细化、人性化、个性化服务，满足游客的多元化需求，全面提升旅游服务质量，净化旅游环境，让广大游客乘兴而来，满意而归。
        三是重点完善城市旅游服务功能。布局合理、功能完备的旅游设施是旅游发展的基础。要按照旅游标准化试点工作的要求，加强旅游道路标识体系建设，全面提升和完善旅游标识、标牌设置，既方便游客出入和旅游，又凸显丽江文化特点；加强对广大群众的宣传教育，提高全民维护丽江形象的自觉性和主动性，营造“处处是旅游环境，人人是旅游形象”的良好氛围；加强国家园林城市创建工作，加大旅游集散中心、旅游停车场、旅游厕所等旅游设施的建设管理力度，创造良好的人居环境和旅游环境；加强旅游咨询服务体系建设，鼓励、引导相关旅游企业在城市主要建筑、道路两旁、机场、车站、广场等地设置具有丽江城市文化元素和个性符号的旅游宣传广告，努力提高城市旅游服务水平。
        四是重点构建高品质的旅游产品体系。要按照市委、市政府提出的建设国际精品旅游胜地的目标，依托丽江旅游资源优势，坚持以自然为本、特色为根、文化为魂、市场为导向的原则，以旅游标准化试点工作为契机，不断完善旅游产品结构，努力创建一批实施标准化管理，具有地方特色的品牌旅游企业。在旅游休闲方面，以挖掘文化内涵，增加参与性、体验性内容为重点，更加注重游客放松心情、休闲度假的需求。在对现有旅游产品进行深度开发的基础上，组织专门力量策划和设计，既能体现“天雨流芳，梦幻丽江”主题形象，又具有设计理念新颖、吸引力强、价格合理、服务优质的休闲度假产品。积极开发以文化休闲、回归自然休闲、康体休闲、乡村生态休闲、身心休闲等旅游度假产品，努力转变旅游发展方式满足游客多样性、多层次需求，激发旅游消费热情。在旅游餐饮方面，以《云南省人民政府关于促进餐饮业发展的意见》为指导，深入挖掘整理传统饮食文化，积极引导开发丽江特色饮食。重点建设一批特色突出、管理规范、具有发展潜力的餐饮企业。在旅游购物方面，要进一步加大市场监管力度，努力开发出一系列能够反映丽江地域特征、民族特色和文化特质的旅游商品，改变丽江本土旅游商品不足、竞争力弱的局面。要积极探索旅游商品连锁经营模式，通过品牌化、规模化经营降低旅游商品营销成本，提升丽江旅游商品整体营销竞争力。
        五是重点搞好旅游标准的推广实施。以示范单位为龙头，以试点示范带动旅游服务标准的推广实施，增强示范、带动和辐射作用。以古城区、玉龙县作为我市旅游标准化试点重点地区，同时在全市旅游企业中选择部分企业作为我市旅游标准化试点示范单位，并逐步扩大试点范围和增加试点数量，引导企业建立切实可行的标准体系。制订和实施旅游服务标准，全面提高标准化试点示范单位的建设水平，鼓励旅游企业实施ISO9000、ISO14000等体系认证，力争导游、娱乐、餐饮、宾馆等主要服务流程标准贯彻实施率达到100％。抓好培训工作，聘请有关专家对旅游部门、旅游企业从业人员分期分批举办各类标准化培训班，进行标准化相关业务知识和法律法规知识宣传培训，努力建立一支专家队伍和专业工作队伍。抓好经验推广工作，在旅游标准化试点中取得的成功经验要及时推广，充分发挥典型的示范、带动和辐射作用，推动旅游行业全面贯彻实施国家标准、行业标准和地方标准。
        徐光佑（云南省旅游局副局长）：强力打造丽江旅游知名品牌和优秀旅游目的地
        徐光佑说，丽江市作为国家旅游局确定的首批全国5个旅游标准化试点城市（区）之一，担负着先试先行、树立标杆、形成示范、辐射带动当地乃至全国旅游标准化全面升级和执行国家标准、行业标准、创新运行机制、培育品牌企业、形成标准化体系等方面重任。近年来，丽江市委、市政府围绕打造生态产业基地、清洁能源基地、国际精品旅游胜地的发展思路，积极推动和引导丽江市旅游企业大力开展标准化工作，以玉龙雪山风景区为代表的一批骨干企业为丽江开展旅游标准化工作奠定了坚实的基础。创建全国旅游标准化试点示范城市是加快全省旅游“二次创业”的助推器，是引导丽江市旅游产业标准化、品牌化发展，建设国际精品旅游城市的重要载体，是改善丽江城市形象，进一步提高丽江吸引力、竞争力的有效途径。丽江要以标准化、规范化管理为手段，以提高产品质量和服务水平为目的，抓住丽江市作为全国旅游标准化试点城市的难得机遇，强力打造丽江旅游知名品牌和优秀旅游目的地。
何崇寿（云南省质量技术监督局标准化处处长）：标准提升旅游产品质量，规范旅游业健康发展
        要加强现代服务业的发展，首要任务就是要发展现代服务业标准化。首先，标准化是产业发展重要的技术支撑手段，市场经济要求以标准化为导向调整现代服务业的产业结构，以标准化引导服务业走产业化、专业化的道路，不断优化现代服务业的制度环境。通过制定服务标准，推进现代服务业标准化，明确服务市场的准入领域、准入条件、准入程序以及管理监督方法，从而形成有利于现代服务业良性发展的制度环境。其次，标准化是进行市场监督、质量认证、资历资质审查等工作的重要依据，服务标准中一系列指标的确定，是提高、保证服务质量的重要基础和条件。服务企业只有采用标准化管理，才能硬化企业的约束机制，促使其充分利用企业的现有资源，以顾客需求为出发点，实现服务质量控制，生产出优质的服务产品。另一方面，在经济全球化的发展过程中，标准化在保障商品流通、推动全球大市场发展方面发挥着重要的作用。加快标准化进程是增强我国服务业国际市场竞争力的有效手段。丽江旅游标准试点工作的启动，必将对我省按照省政府实施标准化发展战略和质量兴省战略的有关部署，加快推进我省以旅游业为重要内容的服务标准化工作起到重要的示范作用，对提升丽江乃至全省旅游业发展质量水平，推进转型升级起到积极的促进和引领作用。在开展丽江市旅游标准化试点和玉龙雪山风景区旅游标准化试点建设工作中，要结合丽江旅游业发展实际，运用标准化“统一、简化、协调、优化”原理，建立起涵盖“食、住、行、游、购、娱”六大要素各环节，科学、合理、适用的旅游标准体系，并扎实加以实施，以标准提升旅游产品质量，规范旅游业健康发展，这也是由“知名丽江”向“实力丽江”转变的有效手段。作为标准化行政主管部门、省、市两级质监将始终遵循“紧密合作、共同推进”的原则，为丽江旅游标准化试点工作提供政策支持、技术保障和业务指导。
        和耀新（丽江市市旅游局局长）：以标准推质量 以质量树品牌 以品牌促发展
        和耀新认为，丽江成为首批全国旅游标准化试点城市，对建设完善旅游标准化管理平台，提高丽江市旅游业的服务质量和管理水平具有重要意义。结合丽江市委、市政府确立的“建设国际精品旅游胜地”的发展战略，通过开展标准化试点工作，要重点规范旅游企业经营行为，推动丽江市旅游行业服务质量，提升旅游产业素质，深入开展行业技能练兵活动、“旅游质量万里行”等旅游质量提升系列活动，制定实施旅游岗位培训标准和旅游职业经理人标准。以提升丽江整体旅游服务水平为目标，全面组织旅行社、星级饭店（宾馆）、景区景点、旅游车（船）等单位严格实施旅游服务标准，规范服务行为。
        和耀新说，目前，我市在旅游品牌建设和管理上还处于初步发展阶段，通过开展标准化试点工作，提升旅游行业服务质量，塑造丽江旅游品牌形象，将品牌管理与具体的品牌建设相结合，综合运用多种营销方式，加大旅游品牌的宣传力度，以标准化建设推动服务质量全面提升，增强丽江旅游发展的“软实力”。同时，突出丽江古城、玉龙雪山、泸沽湖、老君山四大景区各自的资源特色，以休闲、度假、康体为核心，丰富旅游产品结构，增强丽江旅游发展的“硬实力”，“软硬”结合，共同促进丽江旅游可持续发展。
         赵发社（丽江市质量技术监督局局长）：以标准化为引领，从服务精细化着手，促进旅游发展质量提升
赵发社说，在创建旅游标准化示范城市过程中，要以标准化为引领，从服务精细化着手，促进旅游发展方式的转变和发展质量的提升。他说，要加强现有旅游业国家标准和行业标准的实施监督力度，扩大其实施范围和影响力，进一步规范和提高旅游服务质量和产品质量。建立符合丽江旅游业发展特点和民族特色的旅游标准化体系，为海内外游客到丽江休闲旅游、度假旅游提供标准化、规范化、优质化服务，提高旅游吸引力和竞争力，全面提升丽江旅游的整体发展水平的良好形象。要培养一批运作规范、管理先进、服务质量优良、具有高水平企业标准的旅游示范企业，引导旅游企业向标准化、品牌化的方向发展。要创新旅游标准实施方法和评价机制。坚持标准实施评价相结合的原则，改进当前以政府为单一评价主体的旅游标准评价体系，探索发挥行业协会和中介组织在标准实施及评价中的积极作用。要强化旅游商品质量管理和监督，加大旅游景点景区特种设备安全监督和监察，进一步整顿和规范旅游购物市场，坚决打击以次充好、以假充真，强买强卖、欺诈消费者、损害丽江形象的各种违法行为。（记者 杨宇 和世民）