建立国际化的旅游标准化体系

更新时间:2018-01-25 00:49小编:未知

石克燕,高级工程师,云南省质量技术监督局标准化处 处长 1982-1997 昆明重工集团设计研究院院长、市场开发部主任、总设计师; 1997-2003 昆明市质量技术监督局副局长; 2003-2009 云南省标准化研究院院长; 2009年今云南省质量技术监督局标准化处处长。 200

       石克燕,高级工程师,云南省质量技术监督局标准化处 处长 1982-1997 昆明重工集团设计研究院院长、市场开发部主任、总设计师; 1997-2003 昆明市质量技术监督局副局长; 2003-2009 云南省标准化研究院院长; 2009年今云南省质量技术监督局标准化处处长。 2004年以来,参与并组织完成十余项国家、省、市和大型企业集团委托的标准化专题研究和战略研究,主笔起草《云卼/TD>

       云南于去年就率先建立起了温泉旅游服务标准体系,部分填补了云南乃至国内温泉旅游服务标准的空白。首部全国性的温泉行业标准《中国温泉旅游服务质量等级划分与评定》(简称《中国温泉行业标准》)也将《中国温泉行业标准》编委会秘书处设在云南省旅游业协会SPA与温泉分会。其在我省旅游产业标准化体系的建立中有何意义与示范性作用?本周,本报云南网记者专访了云南省质量技术监督局标准化处处长石克燕,石处长表示,旅游产业推进标准化工作,一是要加快组织与我省旅游业管理、市场规范关系密切的旅游要素服务标准和地方特色旅游服务标准的制修订,建立与国际标准接轨、与国家标准相衔接的旅游标准体系,着力推进旅游服务的国际化。

       记者(以下简称“记”),石克燕(以下简称“石”)。

       记:今年是中国国家旅游局提出的“旅游质量服务提升年”,对此,您认为,标准化对一个旅游行业的质量服务的提升,其意义是什么?如何加快推进旅游服务标准化工作。

       石:在我国旅游业发展的关键时期,开展旅游质量服务提升活动,是旅游业健康、持续发展的重要举措。如果把旅游服务看作是一个产品的话,提高旅游服务品质的目标,是要使顾客在使用这个产品时感到“物有所值”。向顾客提供“物有所值”的服务,是所有服务企业走向成功的唯一选择,而标准化是“物有所值”的重要支撑和保障。实施标准化的目的是建立最佳秩序,获得最佳效益。良好的秩序是获得最佳效益的前提,而建立服务业的秩序,是通过在服务业各环节全面实施标准实现的。在旅游业实施标准化,使旅游相关部门和从业人员,按照既定的服务质量目标,规范服务行为和服务程序,降低服务成本提高服务效率,为游客提供“物有所值” 的服务,通过游客口口相传,吸引更多的游客前来旅游观光,在游客满意的同时,也使旅游业获得最大效益,从而做大做强旅游产业。

       我们云南具有得天独厚的旅游资源,但由于对标准化工作的重视程度还不够,从旅游业获得的经济与社会效益与资源优势还不对等。为加快我省服务业的标准化工作,省政府在去年全省的标准化工作会议上,对推进旅游业的标准化工作做出了部署,同期在腾冲召开的全省旅游产业发展大会,也对加快推进旅游产业标准化工作做出了安排。在旅游产业推进标准化工作,一是要加快组织与我省旅游业管理、市场规范关系密切的旅游要素服务标准和地方特色旅游服务标准的制修订,建立与国际标准接轨、与国家标准相衔接的旅游标准体系,着力推进旅游服务的国际化。二是要以标准为依据,在旅游相关企业大力推进以“服务质量目标化,服务过程程序化,服务行为规范化”为主要内容的服务标准化活动,全面提高旅游企业和从业人员的标准化意识,在旅游服务各环节严格贯彻实施有关标准,为游客创造一流的旅游环境,提供一流的服务。三是在旅游企业广泛开展“旅游标准化”示范活动,使一些具备良好基础的企业,通过开展示范活动,完善标准体系建设,实施旅游精品工程,进而带动全行业深入推进标准化工作,促进旅游业提质增效,推动旅游产业健康、快速发展。

       记:云南于去年就率先建立起了温泉旅游服务标准体系,部分填补了云南乃至国内温泉旅游服务标准的空白。首部全国性的温泉行业标准《中国温泉旅游服务质量等级划分与评定》(简称《中国温泉行业标准》)也将《中国温泉行业标准》编委会秘书处设在云南省旅游业协会SPA与温泉分会。对此,您认为,云南省旅游业协会SPA与温泉分会率先建立起了温泉旅游服务标准体系的价值和意义何在?

       石:温泉旅游服务系列标准包含了《SPA经营场所等级划分与评定》、《旅游温泉标识使用规范》、《温泉旅游服务场所等级划分与评定》、《温泉旅游服务规范》四个标准。标准是实践的产物,是科学研究成果和先进管理经验的总结。目前,在我国以标准的形式对温泉旅游的服务质量做出规定,这套标准是最完善的。这意味着我省既有丰富的温泉旅游资源,又在利用温泉资源发展温泉旅游,以及对温泉旅游企业的管理等方面在国内处于较为领先的地位。由于有这样的基础,国家旅游局把制定温泉旅游服务行业标准的任务,也交由云南省旅游行业协会SPA与温泉分会承担,这是推动我省温泉旅游服务在国内同行业领先发展的一个重大机遇。温泉旅游服务系列标准的实施,有利于进一步提高温泉旅游的服务质量,引领温泉旅游企业健康发展,打造温泉旅游的知名品牌,提高全省温泉旅游企业的整体竞争力,进而扩大我省温泉旅游的市场影响力,使我省的温泉旅游资源得到更加充分的运用,获得更大经济和社会的效益。

       记:有四家企业为“五级皇冠温泉”,并授予五级皇冠温泉证书和五级皇冠温泉标识牌,这四家企业是云南省首批通过五级皇冠温泉评定的企业,授牌后对企业的价值和意义何在?

       石:这四家企业是在温泉旅游服务系列标准发布之后,按照标准评定产生的。获得这样的殊荣,无疑对提升这四家企业的市场影响力有不可低估的作用。此外,其最重要的意义还在于“五级皇冠温泉”的产生,为全省、乃至全国温泉旅游服务企业建立一个典型示范,通过在温泉旅游企业全面实施有关标准,促使温泉旅游服务企业相关企业加强行业自律,从根本上规范温泉旅游服务企业和从业人员的行为,全面提升温泉旅游服务水平和质量,提高温泉旅游业的市场竞争力,实现温泉旅游市场有序发展。( 记者 李文女 策划 段义松 )

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